Michael McCollough dan Sundar Bharadwaj (1992) mendokumentasikan: ketika perusahaan merespons keluhan dengan cepat, empatis, dan efektif, kepuasan pelanggan bisa melebihi baseline — bahkan lebih tinggi dari yang tidak pernah bermasalah. Kegagalan yang ditangani dengan baik membangun kepercayaan lebih dari tidak adanya kegagalan.
Penjelasannya: penanganan masalah yang baik mendemonstrasikan komitmen nyata perusahaan terhadap pelanggan dalam cara yang tidak mungkin terlihat tanpa masalah. Ini mendorong filosofi customer service modern dan menjelaskan mengapa perusahaan dengan reputasi terbaik sering yang paling responsif terhadap keluhan, bukan yang paling bebas masalah. Paradoks ini tidak selalu terjadi — tergantung pada keparahan masalah dan kualitas penanganannya.
← Kembali ke Daftar Paradoks